客戶服務約章
香港移動通訊有限公司(CSL Mobile Limited) 致力為客戶提供卓越的服務,與及迎合客戶的流動通訊需要。此客戶服務約章闡述了我們如何履行對客戶的承諾。
我們對客戶的服務承諾如下:
聯繫我們
我們會:
- 讓您透過方便的方法聯絡我們,包括電話、傳真、電郵、網上、書信或親臨1O1O Center;
- 讓您可於任何時間告知我們有關故障或服務難題;
- 讓您透過我們的客戶服務中心(廣東話普通話和英語)聯絡我們;及
- 在三個工作天內答覆您的信件和電郵。
服務選擇
我們會:
- 以簡單易明的語言提供產品和服務資訊,讓您在得到足夠的資訊下作出最切合您通訊需要的購買決定;
- 在合理的時間內啟動流動服務、答覆您有關流動電話賬單的查詢及網絡事故報告;及
- 為國際漫遊客戶提供免費客戶服務熱線及手機「按鍵捷徑」以便服務查詢,詳情請 按此 。
賬單及繳費
我們會:
- 為您提供準確和清晰易明的賬單,方便您查閱相關的詳情;
- 以不同的方式提供電話賬單(電子賬單、郵寄賬單或短訊摘要);及
- 提供一系列簡單方便的繳費方法。
意見及投訴
- 我們會快速、公平和徹底地處理您的問題和投訴,並告知您我們的處理方法、所需時間、調查結果及解決方案。
- 如果您對投訴處理結果感到不滿,可要求客戶關注處處理。
服務表現指標
一直以來,我們均承諾為客戶提供優質的服務。本服務表現指標旨在訂定為您提供的服務標準,我們的實際表現會於每季衡量及發表。
項目 | 內容 | 服務表現指標 | 實際表現 | |||||||||||
2022年 第三季 |
2022年 第四季 |
2023年 第一季 |
2023年 第二季 |
2023年 第三季 |
2023年 第四季 |
2024年 第一季 |
2024年 第二季 |
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網絡可靠性1 |
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100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | ||||
服務修復2 |
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> 60分鐘 | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | ||||
處理客戶投訴3 |
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100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | ||||
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97% | 96% | 97% | 94% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
註:
- 本指標不適用於預定或緊急網絡維修及升級,及/或非合理控制範圍之內的情況,例如:不可抗力事件
- 本指標不適用於預定或緊急網絡維修及升級,及/或非合理控制範圍之內的情況,例如:不可抗力事件
- 本指標不適用於以下情況:a) 不能與客戶聯絡上;b) 客戶所提供的資料(包括證明文件)不足;c) 客戶待決的情況;d) 非我們合理控制範圍之內的因素,例如牽涉其他服務供應商或漫遊夥伴的情況。
- 表現受2013年5月13日的個別意外事件影響。